Voor de meeste mensen is een bezoek aan een restaurant een hoogtepunt waar ze naar uitkijken en dat ze associëren met plezier en goede tijden. Toch kan het goede humeur vertroebelen als het eten in het restaurant niet lekker is: Als het vlees taai is, de groenten half rauw zijn of de gratin niet goed gekruid, bederft dit snel de eetlust. Toch zijn er oplossingen voor zowel klanten als restauranthouders die uiteindelijk toch voor tevredenheid kunnen zorgen.
Slechte service en het eten smaakt niet goed – welke rechten hebben klanten?
Een basisvereiste in een gastronomisch bedrijf is dat het eten en drinken in perfecte staat moet zijn. Vers voedsel van goede kwaliteit wordt altijd opgemerkt en positief beoordeeld door de klant. De klant hoeft echter geen zout, koud of zelfs bedorven voedsel te accepteren – en terecht. Cateraars moeten deze aspecten zeker serieus nemen, want vooral in het tijdperk van de beoordelingen op online portalen kan de reputatie en uiteindelijk de hele omzet er snel onder lijden.
Daarom kunnen en moeten klanten klagen als ze niet tevreden zijn met de kwaliteit van het eten dat ze bestellen. Hetzelfde geldt als ze een volledig verkeerde gerecht krijgen die ze niet kunnen eten. Gasten kunnen zich ook verdedigen als de porties te klein zijn of als de service onvoldoende is. Als de kelner onoplettend is en de wensen van zijn klanten niet eens goed opmerkt, hoeft u als restauranteur niet verbaasd te zijn over kritiek.
Hoe cateraars correct omgaan met kritiek
Dat er iets misgaat of dat een gast ontevreden is, gebeurt zelfs met de beste koks. Toch moet de verhuurder dit niet bagatelliseren, maar onmiddellijk een poging doen om het tekort te verhelpen – zelfs als dit een volledige vervanging van het opgediende gerecht inhoudt. Als de ingrediënten voor een ander gerecht ontbreken, moet ten minste de prijs dienovereenkomstig worden verlaagd. Kleine extra’s zoals een gratis dessert of een aperitief kunnen ook helpen om de schade te beperken. Het belangrijkste is dat de klant het gevoel krijgt serieus genomen en gewaardeerd te worden. Elke gast weet dat niet alles soepel kan verlopen in de horeca. Maar dan moet de verhuurder zoveel mogelijk betrokkenheid tonen om toch een bevredigende oplossing te vinden.
Wat hosts preventief kunnen doen
De meest effectieve manier om onaangename kritiek tegen te gaan is natuurlijk het nemen van passende maatregelen om te voorkomen dat gasten gaan klagen. Allereerst moet de constante en continue kwaliteitscontrole van de gebruikte ingrediënten in de keuken worden uitgevoerd. restauranteurs moeten er altijd voor zorgen dat het eten en drinken niet bederven, verlopen of anderszins oneetbaar is. Regelmatige controles en een duidelijke melding aan het keukenpersoneel dat bedorven eten en drinken niet meer gebruikt mag worden, kunnen al veel helpen.
Psychologen hebben allang ontdekt dat kleine trucjes ook kleine andere gebreken kunnen verbergen. Een groet uit de keuken op het huis of een kortingsbon voor het volgende bezoek bevalt elke gast en brengt hem in een positieve stemming naar het restaurant. Natuurlijk helpt niets van dit alles als het voedsel absoluut oneetbaar is.
Het is ook belangrijk om gekwalificeerd keuken- en servicepersoneel in dienst te hebben – dit geldt zowel voor de kroeg als voor het restaurant. De kok moet zijn vak net zo goed kennen als de ober: beiden moeten hun taken volgens de eisen in het restaurant vervullen, aandacht besteden aan een correcte voorbereiding en goed voor de gast zorgen.
Een goede tip voor het controleren van de klanttevredenheid is het verstrekken van feedbackformulieren voor uw gasten. Ze kunnen deze na de maaltijd invullen en aangeven hoe tevreden ze waren over de kwaliteit van het eten en drinken. Op deze manier kunnen restauranthouders in het voorbijgaan te weten komen welk verbeteringspotentieel er is – en kunnen ze direct reageren met passende maatregelen.