Up- & Cross-Selling generiert Zusatzverkäufe bzw. Zusatzeinnahmen in der Gastronomie. Es geht dabei darum, dem Gast quasi ergänzende Angebote oder alternative Optionen schmackhaft zu machen und zu verkaufen. Natürlich aber so, dass der Gast am Ende davon profitiert, glücklich und zufrieden mit der Wahl ist.
Up-& Cross-Selling: Was ist das?
Upselling bedeutet so viel, wie nach oben verkaufen, also ein höherwertiges Produkt anstelle der einfachen Option zu verkaufen. Dieses Angebot stellt also quasi eine Alternative dar, die allerdings in der Regel auch preisintensiver ist, als die Basisoption. Besonders gut umsetzbar ist das z.B. beim Verkauf von Weinen. Dabei gibt es oft Spielraum, um einen höherwertigen Wein anzubieten. Oder ein weiteres Beispiel wäre es, wenn ein Gast ein Schnitzel Wiener Art bestellt, es aber auch ein Wiener Schnitzel auf der Karte gibt, das man anbieten kann. Aber auch ein großes, statt ein mittleres oder kleines Getränk zählt zum Upselling.
Beim Cross-Selling ist das Ziel, noch zusätzlich zur eigentlichen Bestellung des Gastes etwas anzubieten und zu verkaufen. Etwas, was den gesamten Restaurantbesuch perfekt ergänzen und abrunden kann. Besonders gut klappt das natürlich mit Aperitifs, Vorspeisen, Desserts oder Kaffeespezialitäten nach dem Essen. Wie wäre es z.B. mit einem kleinen frischen Vorspeisensalat vor einem deftigen Hauptgang?
Was gilt es zu beachten?
Der passende Preisrahmen
Wichtig ist natürlich sowohl beim Up-, als auch beim Cross-Selling, dass die Angebote im angemessenen Preisrahmen gemacht werden. Einem Gast einen 30€ teureren Wein
anzubieten, wenn er sich einen Wein für 40€ ausgesucht hat, macht wenig Sinn. Für 5-10€ mehr könnte man allerdings Erfolg haben.
„Der Ton macht die Musik“
Auch von Bedeutung, um Zusatzverkäufe generieren zu können, ist natürlich die Art und Weise, wie man den Gästen ein zusätzliches oder alternatives Angebot macht. Man sollte dabei auf keinen Fall zu aufdringlich sein und zu viel Druck auf den Kunden ausüben. Bekommt der Kunde das Gefühl, ihm würde etwas aufgeschwatzt werden, wird das wahrscheinlich nicht allzu erfolgreich sein.
Natürlich ist es auch besonders wichtig, dass das Angebot ehrlich und freundlich rüberkommt – quasi eine Herzensempfehlung. Das kann man allerdings schwierig verkörpern, wenn die Mitarbeiter*innen total im Stress sind und es an ausreichend Personal mangelt, weshalb man kaum die Zeit für den Einzelnen finden kann. Deshalb muss bereits im Voraus Vorarbeit geleistet werden: ein sinnvoller und gut strukturierter Dienstplan, ausführliche Einarbeitung in das Thema Up- & Cross-Selling und ein starker Teamgeist.
Aus Erfahrung sprechen und kompetent Beraten
Wenn du möchtest, dass deine Mitarbeiter die Gäste auch kompetent beraten können, musst du sicherstellen, dass sie dies auch gewissenhaft tun können. Dazu ist es natürlich von Vorteil, wenn sie selbst auch wissen, wovon sie sprechen. Soll heißen, dass sie die Gerichte selbst schon gekostet haben und wissen, was darin enthalten ist, bzw. welche Besonderheiten es zu beachten gibt.
Bei der Beratung können die Mitarbeiter sich dann z.B. auf ihr persönliches Empfinden beziehen oder einen Gruß aus der Küche senden, um eine persönlichere und vertrautere Ebene schaffen zu können.
Die richtigen Fragen formulieren
Wie immer im Verkauf gilt auch hier, offene Fragen stellen statt „Ja/Nein“ Fragen. Also nicht „Möchten Sie…“, sondern „Wie wäre es mit…“ oder „Was darf es denn als…sein?“. Somit kann der Gast den Service nicht mit einem einfachen „Nein“ abwimmeln.
Probiere es direkt mal aus und lerne deine Mitarbeiter*innen dahingehend an, um deinen Umsatz nachhaltig steigern zu können.