Darüber, ob ein Gast zufrieden ist, entscheidet nicht bloß die Qualität von Speisen, Zimmern oder Getränken, auch das Servicepersonal beeinflusst die Zufriedenheit maßgeblich. Doch was macht gutes Servicepersonal aus und wie kannst du es erkennen?
Gutes Auftreten und Benehmen sind wichtig
Gutes Servicepersonal muss die Gäste so ansprechen, dass diese sich wohlfühlen und sich vorbildlich benehmen. Die richtige Ansprache der Gäste ist also wesentlich und sorgt für einen positiven Eindruck, schon dann, wenn der Gast ankommt.
Die Gäste werden in hochklassigen Häusern außerdem mit Namen angesprochen. Gutes Servicepersonal gibt hierauf Acht und merkt sich, falls möglich, die Namen der Gäste, um diese direkt ansprechen zu können. Stammgäste sollten prinzipiell mit Namen angesprochen werden.
Eine freundliche Begrüßung ist für gutes Servicepersonal, auch wenn es stressig ist, deshalb genauso selbstverständlich, wie sich auf verschiedene Gäste einstellen zu können. In einem Sterne-Restaurant stehen andere Umgangsformen auf dem Programm als in einem Landgasthof. Hier muss das Personal sich ebenso drauf einstellen, wie auf verschiedene Gäste. Kinder erfordern einen anderen Umgang als junge Erwachsene oder Senioren. Darauf kann die gute Servicekraft sich einstellen und wirkt dabei stets glaubwürdig.
Ruhe bewahren auch im Stress
Es kann in der Gastronomie immer stressig werden. Gerade die Servicekräfte bekommen hier Druck aus zwei Richtungen: Von den Gästen und aus der Küche. Eine gute Servicekraft zeichnet sich dadurch aus, dass sie sich weder durch meckernde Gäste noch durch die Köche aus der Ruhe bringen lässt.
Eine sehr gute Servicekraft bewahrt demnach auch wenn es unübersichtlich wird den Überblick und kann das Team wieder zusammenführen. Sie sorgt aber vor allem dafür, dass die Gäste nichts von dem Stress mitbekommen und eine gute Zeit haben.
Einen Schritt mehr gehen, damit der Gast sich wohlfühlt
Kleinigkeiten, die herumstehen und die Ordnung beeinträchtigen, gibt es in jedem Gastraum immer wieder. Eine gute Servicekraft sieht diese Störungen nicht nur, sondern ist auch stets bereit, diese zu beheben.
Eine Servicekraft muss diese Einstellung mitbringen und gleichzeitig dabei so unaufdringlich wie möglich sein. Denn durch das Aufräumen und Umherflitzen sollen sich die Gäste nicht gestört fühlen. Die Einstellung, dass das Wohl des Gastes an erster Stelle steht, sollte eine gute Servicekraft auch bei anderen Aufgaben vertreten.
Fachwissen ist unverzichtbar
Beim Service geht es um mehr, als nur um Bestellungen aufnehmen, Teller tragen oder Tische decken.
Auch beraten zu werden wird von Gästen erwartet. Eine gute Servicekraft bildet sich weiter und kennt sich im eigenen Fachbereich sehr gut aus.
Neben dem Fachwissen bleibt eine gute Servicekraft auch bei den aktuellen Gerichten auf der Menükarte up to date und kann Fragen zu diesen beantworten. So kann sie den Gästen das geeignete Gericht empfehlen und diese optimal beraten.
Ohne Menschenkenntnis geht es nicht
Um auch in stressigen Situationen oder bei unfreundlichen Gästen richtig zu reagieren, ohne die Situation eskalieren zu lassen, braucht Servicepersonal Menschenkenntnis. Feingefühl und Durchsetzungsvermögen ist hier gleichermaßen gefordert. Menschenkenntnis ist aber auch in friedlichen Situationen unabdingbar. Nur so kann die Servicekraft wissen, was der Gast möchte, bevor er dieses äußert. Gäste mögen es, wenn sie verstanden werden und ein gutes Servicepersonal kann Gästen das Gefühl vermitteln, sie voll und ganz zu verstehen.
