Ein Restaurantbesuch ist für die meisten Menschen ein Highlight, auf das sie sich freuen und das sie mit Genuss und schönen Stunden verbinden. Dennoch kann es die gute Stimmung trüben, wenn das Essen im Lokal nicht schmeckt: Ist das Fleisch zäh, das Gemüse halb roh oder das Gratin nicht richtig gewürzt, verdirbt einem dies schnell den Appetit. Sowohl für Kunden als auch für Gastronomen gibt es dennoch Lösungen, die dennoch am Ende für Zufriedenheit auf beiden Seiten sorgen können.
Schlechter Service und das Essen schmeckt nicht – welche Rechte Kunden haben
Eine Grundvoraussetzung beim Besuch einer gastronomischen Einrichtung ist, dass die Speisen und Getränke einwandfrei in Ordnung sein müssen. Frische Lebensmittel von guter Qualität werden auf jedem Fall vom Kunden wahrgenommen und positiv bewertet. Versalzenes, kaltes oder sogar verdorbenes Essen muss der Kunde dagegen nicht akzeptieren – und das zu Recht. Gastronomen sollten diese Aspekte unbedingt ernst nehmen, denn insbesondere im Zeitalter von Bewertungen auf Online-Portalen können schnell der Ruf und schließlich der gesamte Umsatz darunter leiden.
Daher dürfen und sollten Kunden duraus reklamieren, wenn sie mit der Qualität des bestellen Essens nicht zufrieden sind. Gleiches gilt, wenn sie ein vollkommen falsch zubereitetes Gericht oder Zutaten serviert bekommen, die sie beispielsweise aufgrund einer Unverträglichkeit nicht essen können. Wehren können sich die Gäste auch bei zu kleinen Portionen oder unzureichendem Service. Ist der Kellner unaufmerksam und nimmt die Wünsche seiner Kunden gar nicht richtig wahr, braucht man sich auch als Gastronom nicht über Kritik wundern.
So gehen Gastronomen richtig mit Kritik um
Dass einmal etwas schiefgeht oder ein Gast unzufrieden ist, passiert selbst den besten Köchen. Dennoch sollte der Wirt dies nicht verharmlosen, sondern sich unverzüglich um eine Behebung des Mangels bemühen – auch wenn dazu ein kompletter Austausch des servierten Gerichts gehört. Fehlen die Zutaten für ein weiteres Gericht, sollte zumindest der Preis entsprechend reduziert werden. Kleine Extras wie ein kostenloses Dessert oder ein Aperitif können ebenfalls zur Schadensbegrenzung beitragen. Am wichtigsten ist, dass der Kunde das Gefühl bekommt, ernstgenommen und wertgeschätzt zu werden. Jeder Gast weiß, dass auch in der Gastronomie nicht immer alles glatt gehen kann. Dann aber sollte der Wirt so viel Einsatz wie möglich zeigen, um trotzdem eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Was Wirte präventiv tun können
Am wirksamsten gegen unliebsame Kritik ist natürlich, es durch entsprechende Maßnahmen gar nicht so weit kommen zu lassen, dass die Gäste sich beschweren. Als Erstes sollte die stetige und fortwährende Qualitätskontrolle der verwendeten Zutaten in der Küche erfolgen. Gastronomen müssen sich stets überzeugen, dass die Lebensmittel und Getränke weder verdorben noch abgelaufen oder anderweitig ungenießbar sind. Regelmäßige Kontrollen und eine klare Mitteilung an das Küchenpersonal, Verdorbenes nicht mehr zu verwenden, können bereits viel helfen.
Kleine Tricks können, dies haben Psychologen schon längst herausgefunden, ebenfalls geringfügige anderweitige Mängel kaschieren. Ein Gruß aus der Küche aufs Haus oder ein Rabattgutschein für den nächsten Besuch erfreuen jeden Gast und stimmen ihn positiv gegenüber dem Restaurant. Natürlich hilft all dies jedoch nichts, wenn das Essen absolut ungenießbar ist.
Wichtig ist daüber hinaus ebenso, qualifiziertes Küchen- und Servicepersonal einzusetzen – dies gilt sowohl für die Kneipe als auch für das Restaurant. Der Koch sollte sein Handwerk genauso verstehen wie der Kellner: Beide müssen ihre Aufgaben entsprechend der Anforderungen im Lokal erfüllen, auf eine korrekte Zubereitung achten und sich gut um den Gast kümmern.
Ein guter Tipp, um die Kundenzufriedenheit zu prüfen, ist, seinen Gästen Feedback-Bögen bereitzulegen. Diese können sie nach dem Essen ausfüllen und eintragen, wie zufrieden sie mit der Qualität der Speisen und Getränke waren. So erfahren Gastronomen ganz nebenbei, welches Verbesserungspotenzial es gibt – und können direkt mit entsprechenden Maßnahmen darauf reagieren.