Ein strukturiertes Team, das deine Gäste stets freundlich behandelt und dabei effizient und genau arbeitet – es gibt viele Dinge, die einen guten Service auszeichnen. Wenn deine Gäste sich wohlfühlen, werden sie wiederkommen und dich weiterempfehlen. Gute Servicekräfte sollten nicht nur wissen, worauf es bei ihrer Arbeit ankommt, sondern auch, welche Fehler sie unbedingt vermeiden sollten. Wir haben für dich sechs Dinge aufgelistet, die der Service niemals tun sollte.
Die Gäste nicht ernst nehmen
Ein Gast hat ein Problem oder stellt eine Frage? Ganz gleich, wie unsinnig die Servicekraft die Anmerkung findet: Sie sollte dennoch freundlich und zuvorkommend auf die Wünsche des Gastes eingehen. Andernfalls könnte der Besucher sich nicht ernst genommen fühlen und beim nächsten Mal ganz genau überlegen, ob er wieder deine Lokalität wählt. Sätze wie „Dafür bin ich nicht zuständig.“ oder „Das ist doch nicht weiter schlimm, beruhigen Sie sich mal.“ sind absolute No-Go‘s.
Unruhe unter den Gästen verbreiten
In der Küche ist etwas schiefgelaufen, die Stimmung ist gereizt und das Servicepersonal hat Schwierigkeiten, die Bedürfnisse aller Gäste im Blick zu behalten – wie du sicher weißt, sind solche Szenarien in der Gastronomie immer denkbar. Ganz gleich, wie stressig es hinter den Kulissen gerade ist, deine Gäste sollten von dieser Hektik und Unruhe niemals etwas mitbekommen. Der Service sollte stets professionell wirken und auch in aufreibenden Situationen strukturiert und freundlich arbeiten. Deine Gäste sind schließlich da, weil sie sich einen entspannten Aufenthalt wünschen. Servicepersonal sollte sich Aussagen wie: „Bei uns ist gerade die Hölle los!“ oder „Die Küche kommt gerade nicht hinterher, es kann etwas länger dauern“ also unbedingt verkneifen.
Versuchen, Fehler ungeschickt zu überspielen
Fehler passieren überall, auch im Service. Eh der Gast diese Fehler bemerkt und die Servicekraft für unprofessionell hält, sollte diese besser einen offenen Umgang damit pflegen. Mit einem sympathischen Lächeln und einer ernstgemeinten Entschuldigung lassen sich Fehler schnell wiedergutmachen, sodass der Gast sich dennoch wohlfühlt und bereit ist, über kleine Missgeschicke hinwegzusehen.
Unprofessionell mit Kritik umgehen
Sei es der Geschmack des Essens oder die Qualität des Services: Kritik kann dich in der Gastronomie jederzeit treffen. Sofern sie konstruktiv geäußert wird, kannst du möglicherweise sogar etwas Positives aus ihr ziehen, um zukünftig noch besser zu werden.
Wird dem Service gegenüber Kritik geäußert, sollte dieser der Kritik möglichst offen gegenüberstehen und überlegen, ob sie hilfreichen Input beinhaltet.
Jedoch äußern nicht alle Gäste Kritik konstruktiv. Sollte ein Besucher mit unnützen Anschuldigungen um sich werfen, sollte der Service dennoch Ruhe bewahren. Ein professioneller Umgang ist hier das Mittel der Wahl, Rechtfertigungen hingegen sind fehl am Platz.
Nicht bereit sein, lösungsorientiert zu handeln
Zwischen all den täglichen Anforderungen der Gastronomie sind immer wieder Lösungen für auftretende Problemlagen gefragt. Eine gute Servicekraft sollte dann gewillt sein, lösungsorientiert zu denken und zu handeln. Gegenseitige Schuldzuweisungen, Einsichtslosigkeit und Rechthaberei tragen meist zum Gegenteil bei, verschenken wertvolle Zeit und verschrecken schlimmstenfalls den Gast.
Die Gegebenheiten der Lokalität nicht kennen
Du solltest deine Servicekräfte stets gut einarbeiten, damit sie mit den Gegebenheiten der Lokalität vertraut sind. Das Personal sollte die aktuelle Speisekarte kennen, wissen, wo die Toiletten sind und mit welcher Klientel es vorrangig zu tun hat. Mit dem nötigen Knowhow fühlen sich die meisten Mitarbeiter sicherer und treten automatisch selbstbewusster auf. Das wiederum führt dazu, dass die Servicekräfte dem Gast gegenüber professionell und ohne Ängste gegenübertreten können.
